Rola satysfakcji klienta we współczesnym przedsiębiorstwie na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim

Abstract

Przedmiotem rozważań niniejszego artykułu jest kapitał klienta rozumiany jako komponent kapitału intelektualnego. Celem artykułu jest określenie znaczenia kapitału klienta i jego elementów we współczesnym przedsiębiorstwie na przykładzie czterech mikroprzedsiębiorstw z województwa podlaskiego. Środkiem realizacji powyższego celu jest przeprowadzenie badania dotyczącego poziomu satysfakcji klienta wyrażonego za pomocą sześciu wskaźników. W części teoretycznej została poruszona tematyka istoty kapitału klienta oraz satysfakcji klienta. Wyodrębnione zostały również funkcje oraz strumienie generowane przez kapitał klienta zarówno w przedsiębiorstwie, jak i w jego otoczeniu. Ponadto, zaprezentowane zostały wybrane metody pomiaru wykorzystywane współcześnie do oceny kapitału klienta. W części badawczej przedstawione zostały wyniki badań własnych oraz ich analiza. Pomiar poziomu satysfakcji klienta pozwolił na weryfikację dwóch hipotez, tj.: H1 - relacje klienta z przedsiębiorstwem są silnie skorelowane z jakością oferowanych produktów bądź świadczonych usług oraz H3 - produkty bądź usługi wszystkich przedsiębiorstw są godne rekomendacji większej liczbie klientów. Sfalsyfikowana została hipoteza mówiąca o tym, że kapitał klienta ocenia wszystkie elementy kapitału ludzkiego na poziomie najwyższym lub bardzo dobrym w badanych przedsiębiorstwach.

The subject of this article is client capital understood as a component of intellectual capital. The purpose of the article is to determine the importance of client capital and its elements in a modern enterprise on the example of four micro-enterprises from the Podlaskie Voivodeship. The means of achieving the above objective is to conduct a survey on the level of customer satisfaction expressed by means of six indicators. The theoretical part deals with the essence of client capital and customer satisfaction. Functions and streams generated by the client’s capital both in the enterprise and in its environment were also presented. In addition, selected measurement methods used today to assess the client’s capital were shown. The research part presents the results of own research and their analysis. Measurement of the level of customer satisfaction has allowed the verification of two hypotheses, i.e.: H1 - customer relationships with the company are strongly correlated with the quality of products or services rendered, and H3 - the products or services of all companies are worth recommending to more customers. The hypothesis that the client’s capital assesses all elements of human capital at the highest or very good level in the surveyed enterprises has been falsified.